在2018年，在改變了公司與客戶互動方式的即時通訊服務(wù)激增后，人工智能機器人將會提供比人與人之間聊天交流更好的客戶體驗，如今，每月僅在Facebook Messenger上就有超過20億條信息在個人和公司之間進行交流，其他一些公司一直在該領(lǐng)域投入巨資，創(chuàng)建平臺來支持使公司能通過更好的方式來吸引客戶。

    然而，由于對人機交互的根本誤解，許多組織將無法創(chuàng)建它們所希望的客戶體驗，許多人相信，人與人之間的聊天會提供更好的體驗，因此他們會開發(fā)一種能讓人與人之間的對話變得更加緊張的消息傳遞應(yīng)用程序，但公司會發(fā)現(xiàn)，使用人工智能驅(qū)動的機器人可以將互動天衣無縫地傳遞給人類，這將比單獨的人與人之間的交流提供更好的體驗。

    這通常會讓人覺得違反了常理，但是認真考慮一下，人與人之間的聊天交流僅限于文本輸入。而且，交流方式往往是開放式的對話，這樣使得人們?yōu)橛脩魟?chuàng)造了較少引導(dǎo)的體驗，如果是人工智能機器人就會立即做出反應(yīng)，并將提示按鈕和其他視覺提示與支持的文本對話結(jié)合起來，從而提供更加豐富的、指導(dǎo)性的用戶交互，更重要的是，隨著算法的改進和學(xué)習(xí)，人工智能能夠更快、更一致地擴展和應(yīng)用它的知識。如果是人，最初需要進行培訓(xùn)，并且每個人面對的客戶做出的反應(yīng)也不同，平常可能還要去激勵銷售人員去關(guān)心客戶。

    當顧客與公司互動時，機器人可以捕捉數(shù)據(jù)以了解行為、習(xí)慣和偏好，然后預(yù)測需求。然后這些交互會提高整個用戶群的客戶體驗。通過利用這種機器學(xué)習(xí)能力，使用機器人的企業(yè)可以比只進行人工聊天的競爭者更快地獲得客戶體驗優(yōu)勢。新的領(lǐng)域并非沒有挑戰(zhàn)，企業(yè)將不得不進行前期工作，以充分利用人工智能系統(tǒng)，公司將需要通過會話地圖創(chuàng)建明確的路徑，了解客戶試圖驅(qū)動的結(jié)果，并為系統(tǒng)提供智能默認設(shè)置。

    許多算法已經(jīng)在人類語言和理解的某些方面超過了普通人，這也是人工智能系統(tǒng)不會想過去老師的手機菜單那樣惹人厭煩的原因。但是并不建議把所有東西都交給機器人，人與機器人巧妙的結(jié)合才是提高競爭力的有效手段。